苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制について

1.苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制

(1)苦情処理・紛争解決を図るための措置

当社は、仮想通貨交換業者として、「苦情等処理規程」を定め、苦情の処理に関する業務の公正かつ的確な遂行及び利用者への説明責任の確保に努め、 次のとおり苦情処理・紛争解決手続を実施するための措置を講じます。

【苦情処理措置】
業務運営体制及び社内規程を整備する措置

【紛争解決措置】
東京弁護士会紛争解決センター、第一東京弁護士会仲裁センター及び第二東京弁護士会仲裁センターを利用する措置
※現在、これらの弁護士会を利用できるように申入れを行っています。

(2)苦情・紛争の受付窓口

≪苦情受付窓口≫
当社カスタマーサポート室もしくは苦情受付担当者
〒103-0025 東京都中央区日本橋茅場町2-7-6 晴花ビル6F
フリーダイヤル:0120-02-3252
TEL:03-5645-3252
Eメール:info@eternallive.jp
お電話での受付時間:土日祝日・年末年始を除く9時~18時
当社お問い合わせフォームはこちら

    

≪紛争解決窓口≫
東京弁護士会「東京弁護士会紛争解決センター」
〒100-0013 東京都千代田区霞が関1丁目1番3号
TEL:03-3581-0031

第一東京弁護士会「第一東京弁護士会仲裁センター」
〒100-0013 東京都千代田区霞が関1丁目1番3号
TEL:03-3595-8588

第二東京弁護士会「第二東京弁護士会仲裁センター」
〒100-0013 東京都千代田区霞が関1丁目1番3号
TEL:03-3581-2249

※現在、これらの弁護士会を利用できるように申入れを行っています。

2.社内規程(苦情等処理規程)の概要

(目的)
第1条
 この規程は、当社が行う仮想通貨交換業務に関して、顧客より申し出のあった本規程第2条に定める苦情等を迅速かつ公正に処理するための基本的事項及び手続を定め、さらに苦情等の再発防止を図ることを目的とする。

(定義)
第2条

  1. この規程において「苦情等」とは、当社の仮想通貨交換業務に関して、顧客から当社に対する相談、苦情、紛争その他様々な態様の申出をいう。
  2. 「相談」とは、当社の仮想通貨交換業務に関して、顧客から当社に対して照会・助言等を求めるものであって、苦情に該当しないものをいう。
  3. 「苦情」とは、当社の仮想通貨交換業務に関して、顧客から当社に対する不満足の表明であるものをいう。
  4. 「紛争」とは、苦情のうち、顧客と当社との間では解決ができず、顧客又は当社から本規程に定める紛争解決機関により解決を図りたいとの申し出があるものをいう。

(苦情等処理に関する当社の方針)
第3条

  1. 当社は、利用者からの苦情等に対し、誠実に対応し、公正、迅速かつ透明な解決を図るものとする。
  2. 当社は、苦情等の内容に応じた説明を行い、可能な限り利用者の理解を得た解決を目指した対応をとるものとする。
  3. 当社は、苦情等の原因を解明し、必要に応じて社内態勢又は社内規則等を見直すことにより将来における苦情等の発生の防止を図るものとする。

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